四川省2020年度消费者满意度指数报告出炉！这三个行业满意度评价低于80分

一年一度的“3·15国际消费者权益日”来临，在新的消费环境下,消费者的投诉热点有何变化？从全省看，哪个城市的消费满意度最高？来自四川省市场监督管理局发布的“消费维权答卷”显示，2020年，全省各级市场监管部门共接收消费者诉求75.46万件。其中投诉23.7万件，举报11.46万件，咨询40.3万件。投诉涉及争议金额5.17亿元，为消费者挽回经济损失1.47亿元。

从四川省消费会发布的《四川省2020年度消费者满意度指数报告》来看，2020年度四川省消费者满意度总指数为81.9分，消费者满意度排名前五的市（州）依次是泸州、成都、资阳、南充和绵阳。

去年全省受理75.46万件诉求

哪类投诉量最大？

在75.46万件诉求中，通过12315热线接收诉求为61.63万件，占比81.67%；通过互联网平台、微信小程序、APP等渠道接收诉求12.26万次，占比16.25%；通过来信、来人来访等其他方式接收诉求0.22万件，占比0.29%。12315热线和全国12315平台是市场监管部门接收消费者诉求的主要渠道。

全省共接收消费者投诉23.7万件，其中，共接收商品消费投诉12.29万件，占投诉总量的51.86%，投诉量排在前三位的是：一般食品、交通工具、服装鞋帽，分别占比21.55%、9.7%、9.37%；共接收服务消费投诉11.41万件，占投诉总量的48.15%，投诉量排在前三位的是：餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务，分别占比16.87%、7.65%、6.9%。

▲投诉量排前三位的行业

消费者投诉的重点集中在售后服务、质量、合同、食品安全和价格问题上，占投诉总量的59.8%。涉及售后服务5万件、质量问题3.67万件、合同问题2.59万件、食品安全1.5万件、价格问题1.41万件，分别占投诉总量的21.1%、15.49%、10.93%、6.33%、5.95%。

▲售后服务、质量、合同、食品安全和价格问题在投诉总量中所在比重

其中：售后服务投诉主要涉及不履行三包义务，因扣除手续费无法全额退款，退款拖延、拒绝退换货，不按约定履行送货或安装义务等纠纷，主要集中在交通工具、服装鞋帽和家居用品类。

质量投诉主要涉及一般食品（包括肉及肉制品、烘焙食品和水果等）、服装鞋帽、交通工具（汽车及汽车零部件）、家居用品和家用电器等商品。

合同投诉主要涉及定金或订金纠纷、预付费（卡）消费，部分经营者设置条件限制消费者权利，拒不履行合同约定（承诺），诱人订立合同等纠纷，主要集中在健身服务、美容美发、餐饮和住宿、教育培训等行业和领域。

智慧交通出行、数字教育培训、

网购和网络餐饮满意度均低于80分

消费者满意度，综合反映了一个城市及其所在地区消费者消费过程的满意程度，是一个地方消费环境优劣的直接反映。自2015年起，四川省已连续5年开展消费者满意度调查，刚刚出炉的《四川省2020年度消费者满意度指数报告》显示，2020年度四川省消费者满意度总指数为81.9分，比2019年和2018年略有下降。从3项一级指标表现来看，消费环境满意度指数依然最高，83.2分，高于总指数1.3分；其次是消费类别满意度指数82.4分，高于总指数0.5分；消费维权满意度指数最低，79.4分，低于总指数2.5分，需重点改进。

梳理各市（州）消费者满意度总指数及同比情况后发现，2020年各市（州）消费者满意度指数与2019年相比整体保持平稳，消费者满意度排名前五的市（州）依次是泸州、成都、资阳、南充和绵阳。排名后五的市（州）分别是眉山、阿坝州、巴中、攀枝花和雅安。

值得注意的是，2020年受到疫情影响，各类网络消费成为居民消费的重要路径，其中网络购物领域的渗透率最高，高达89.5%；网络餐饮消费渗透率达到85.7%，位居第二；数字文化娱乐消费渗透率达70.0%，排名第三。从新消费形态满意度评价来看，智慧健康养老、高端时尚消费、夜间经济排在前三名；智慧交通出行、数字教育培训、网络购物和网络餐饮的满意度评价较低，均低于80分。

“从促进新消费健康发展的角度，消费者也提出了一些意见建议，希望政府部门加快完善消费维权体制机制，占比最高30.1%。”四川省消委会相关负责人表示，其次是加强新消费市场监管力度和稳定社会物价水平，占比分别为：25.5%和21.8%。

红星新闻记者李彦琴

编辑官莉

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